Afişez elemetele după tag: csalb imprumuturi

Restructurarea creditelor a fost principala rezolvare găsită de consumatori și bănci în urma negocierilor desfășurate în acest an în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). De la începutul anului, peste 2.640 de consumatori au solicitat o negociere cu băncile și IFN-urile în cadrul CSALB. Principalele probleme pe care le-au semnalat au fost legate de dificultățile întâmpinate în plata ratelor.

Majoritatea dintre cele 680 de negocieri purtate de la începutul anului au avut drept rezolvare restructurarea și reeșalonarea creditelor, diminuarea soldului, reducerea dobânzilor și ștergerea datoriilor generate de întârzierile la plată. Soluțiile negociate prin intermediul conciliatorilor CSALB au avut ca principal obiectiv reducerea ratelor lunare și ajustarea contractelor de credit la situațiile financiare din prezent ale consumatorilor. CSALB are cel mai mare număr de cereri și de dosare de negociere înregistrate într-un an, de la începutul activitații (2016).

De altfel, restructurarea și reeșalonarea creditelor a fost, împreună cu refinanțările, principala opțiune de rezolvare a problemelor identificată de consumatori (33%), potrivit sondajului CURS realizat în vara anului 2023, la cererea CSALB.

Cum au formulat consumatorii cererile către BĂNCI? Ce au obținut?

Valentina Ailincăi, Bacău: „Solicit ajutor pentru eșalonarea ratei creditului și invoc motive medicale cu un grad ridicat de gravitate. Am solicitat ajutor din partea companiei de asigurări, dar suma oferită de aceasta este infimă în raport cu dificultățile financiare cu care ne confruntăm. Totodată, în cadrul aceluiași credit, girantul solicită retragerea lui din credit deoarece nu mai face parte din familie și va părăsi țara în perioada următoare”.

Soluție dată de conciliatorul Dragoș Gheorghe și acceptată de părți: „Banca renunță la dobânzile restante calculate/actualizate până la data implementării hotărârii, în valoare de 2.400 de lei. Datoria va fi restructurată prin consolidarea celor două contracte de credit în unul singur. Dobânda va fi diminuată și noului sold i se va percepe o dobândă fixă de 6%. Dobânzile anterioare pentru cele două credite erau de 8,9%, respectiv 26%. Perioada de creditare va fi majorată la 84 de luni. Coplătitorul curent nu poate fi exclus din credit, iar pentru această solicitare nu s-a găsit o rezolvare”.

Valentina Ailincăi: „Nu s-a rezolvat chiar tot, dar sunt mulțumită. Mi-a prelungit perioada și în loc de două rate la un credit și un card de cumpărături, de aproape 2.000 de lei, acum am o singură rată de 650 de lei. Creditul era de nevoi personale, dar cu copii la facultate și probleme medicale care necesită tratament lunar, nu mai puteam plăti. Problema nu era că nu vreau să plătesc, dar m-am îmbolnăvit, iar cheltuielile au crescut. Rămâneam mereu cu ratele în urmă și mă împrumutam ca să plătim. Aproximativ 2 luni a durat totul în cadrul CSALB. A mers ușor și fără niciun efort din partea noastră.”

Cum au formulat consumatorii cererile către IFN-uri? Ce au obținut?

Dragoș Man, Bihor: „Am contractat în 2007 un credit ipotecar pentru suma de 63.000 CHF. Solicit sprijin în negocierea cu IFN-ul în vederea găsirii unei soluții amiabile pentru ușurarea poverii financiare căreia îmi este din ce în ce mai greu să-i fac față. Dacă la data încheierii contractului, valoarea împrumutată era echivalentul a 38 mii euro, în acest moment este echivalentul a 43 mii euro, după 15 ani de plată. Soluția la care m-am gândit ar fi o reducere a soldului cu 35%. Totodată, aș dori și rambursarea comisionului de acordare a creditului în valoare de 1.270 CHF.”

Soluție dată de conciliatorul Vasile Nemeș și acceptată de părți: „Comerciantul acordă consumatorului remiterea (ștergerea) parțială de datorie, în procent de 20%, aferentă contractului de credit. Diferența rămasă în urma ștergerii parțiale urmând a fi rambursată conform prevederilor contractuale, în rate lunare, până la expirarea perioadei contractuale.”

Dragoș Man: „Am solicitat o reducere a soldului cu 30-35% și în final am obținut 20% după 6-7 schimburi de mailuri. Cam într-o lună a fost totul gata, eu am mai scăzut din pretenții, ei au mai crescut suma propusă inițial și ne-am înțeles. Conciliatorul a făcut o treabă excelentă și am simțit că nu am mai fost eu singur în dialog cu banca, ci am fost reprezentat de o instituție. Parcă raportul s-a echilibrat și asta m-a bucurat. Am ales la început să apelez la un avocat, dar nu a reușit să obțină ceva de la bancă, motiv pentru care am încheiat colaborarea cu el. Apoi am apelat eu direct la CSALB, știam de Centru de la Grupul clienților cu credite în CHF. La final, CSALB a fost un “avocat” mai bun decat avocatul.”

Alte cazuri soluționate în cadrul CSALB

Consumatoarea V.P. din Buzău: ”Contract în curs cu banca, întârziere de plată 3 rate. Nu am job de 6 luni, iar firma soțului încasează greu facturile. Rog înțelegere pentru întârzieri. Practic, de un an plătesc lună de lună, dar am rămas cu restanțele. Solicit o reeșalonare și micșorarea ratelor. Menționez că în curând, am promisiune de angajare în domeniul vânzări-agribusiness, cu salariu peste medie.”

Soluție dată de conciliatorul Valentin Cocean și acceptată de părți: Se va proceda la restructurarea creditului acordat consumatoarei în sensul includerii sumelor restante în soldul creditului, prelungirea duratei contractului și acordarea unei perioade de grație de 6 luni în care consumatoarea va plăti o rată lunară de 50 lei. După perioada de grație rata va fi de 866 lei. Creditul rezultat va avea o perioadă de rambursare de 120 de luni și o dobândă fixă de 7%.

Consumatoarea V.E din Ialomița: „Din cauza creșterii generalizate a prețurilor, am o rată la bancă pe care nu reușesc să o achit. Fac față cu greu ratelor pe care nu le achit integral de mai mult timp (...)”.

Soluție dată de conciliatorul Cosmin Vasile și acceptată de părți: „Comerciantul și consumatoarea acceptă restructurarea creanței, cu menținerea costurilor inițiale care sunt în favoarea clientei și majorând perioada de creditare conform opțiunii alese, la 36 de luni, cu o rată lunară de aproximativ 555 de lei. Pentru a putea beneficia de această soluție, la data semnării noului contract de credit, consumatoarea va achita din surse proprii restanțele curente (aprox. 700 lei), precum și costurile aferente restructurarii (aprox. 150 lei).”

Consumatorul B.M. din Vâlcea: „În anul 2007 am achiziționat un apartament în valoare de 60.000 Euro,. Creditul a fost contractat în franci elvețieni. Rata pe care o plătesc acum este 547 CHF, în jur de 2.700 lei. Menționez că am adresat o cerere de reducere a ratei. Banca nu mi-a dat un răspuns oficial, dar angajații băncii mi-au spus că având în vedere veniturile familiei, nu este cazul de un ajutor financiar.”

Soluție dată de conciliatorul Corneliu Mușat și acceptată de părți: „IFN remite parțial datoria și reduce soldulului obligațiilor aferente contractului de credit cu 15% din valoarea curentă a obligațiilor, creditul urmând a fi derulat în continuare pe un grafic de rambursare ajustat la noua valoare a principalului datorat.”

Consumatorul M.R. din București: „Mă aflu într-o situație financiară dificilă, după ce în 2022 am apelat la IFN pentru câteva credite, fără a mă gândi că voi ajunge în imposibilitatea de a le achita. Problemele au continuat anul acesta, mai ales după ce am fost concediat. Fiind în perioada de probă, contractul de muncă mi-a fost desfăcut fără preaviz. Solicit o amânare a plății ratelor, fără a se aplica dobânzi penalizatoare.”

Soluție dată de conciliatorul Corneliu Mușat și acceptată de părți: „În legătură cu solicitările consumatorului față de contractul de credit pentru nevoi personale se propune părților soluționarea litigiului prin eșalonarea debitului actual în cuantum de 4.090 lei în 10 rate lunare a 409 RON, nemaifiind calculate penalități suplimentare la această sumă.”

Potrivit precizărilor lui Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în cadrul CSALB, prin intermediul acestui demers s-a dorit parafrazarea cât mai fidelă a cererilor pe care consumatorii le-au adresat CSALB, precum și modul în care sunt redactate hotărârile în urma negocierilor intermediate de conciliatorii CSALB. Și asta din două motive: pentru a arăta că cererile de negociere sunt scrise într-un limbaj simplu și este la îndemâna oricui întâmpină dificultăți în plata ratelor să intre în dialog cu banca și să preîntâmpine agravarea situației financiare în care se află. Un al doilea motiv este pentru a evidenția varietatea de situații cu care oamenii se pot confrunta, dar și a soluțiilor care pot fi găsite în cadrul concilierilor.

„Din fericire, în cele 680 de cazuri din acest an, băncile, IFN-urile (într-o mult mai mică măsură) și consumatorii au găsit rezolvări prin intermediul CSALB, iar oamenii au depășit momentele financiare dificile în care s-au aflat. Aceste lucruri arată că instituțiile de credit au venit în sprijinul consumatorilor, dar și faptul că asistăm la o creștere a nivelului de educație financiară în rândul populației. Oamenii acționează mai repede atunci când întâmpină greutăți, se informează și intră mai des în dialog cu banca sau cu IFN-ul. CSALB este una dintre aceste modalități de dialog, prin conciliere, și ne bucurăm că soluționarea amiabilă este accesată de tot mai mulți consumatori și bănci. Sunt semne ale sănătății financiare de care societatea românească dă dovadă în prezent,” a conchis acesta.

Dintr-un comunicat cu „cârlig” al celor de la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) aflăm că o bancă a acceptat să șteargă 446.000 de lei din soldul creditului unui consumator - atenție - cu condiția ca cei doi codebitori să achite suma de 800.000 de lei și să încheie, astfel, un credit contractat în 2007.

Ce se precizează abia la finalul comunicatului este că acest „consumator” este, de fapt, unul cu ștaif, de vreme ce ulterior „discountului”, o altă bancă i-a oferit acestuia, imediat, un credit de 800.000 de lei pentru a acoperi soldul creditului cu scadența depășită. Cărui consumator obișnuit, de nivel mediu, i-ar accepta orice bancă din România un astfel de compromis?

Potrivit precizărilor Alinei Radu, conciliator CSALB și avocat, acesta ar fi un „caz unic” nu doar prin sumele implicate, ci și prin efortul făcut de ambele părți să ajungă la un compromis.

Explicația avocatei este simplă în ceea ce privește continuarea spiralei îndatorării, denumită în acest caz „reducere”, iar apoi „refinanțare”, în contextul în care „consumatorul” a obținut un alt împrumut de 800.000 de lei, fără prea mult efort.

„Consumatorul a solicitat concilierea deoarece făcuse mai multe restructurări ale acestui împrumut și nu reușise să respecte termenele de rambursare. Practic, nu mai putea plăti ratele mari la care se angajase. Scenariul pe care l-a propus consumatorul era ca banca să reducă soldul de la 1,2 milioane de lei la 960.000 de lei, iar datoria rămasă să fie achitată în următorii zece ani. Scenariul inițial cu care venise banca în conciliere era să prelungească doar cu câteva luni termenul de plată și să nu acorde niciun discount, ținând cont că pentru acest împrumut începuseră deja procedurile de executare. De aici au început negocierile care au durat 165 de zile și în care am purtat peste 10 runde de negocieri.

„Particularitatea cazului nu este doar reducerea oferită de bancă, ci și efortul și resursele angajate de consumator. Pot spune că în negociere am ajuns la mijloc: am obținut un termen scurt de plată pentru cei 800.000 de lei, așa cum își dorea banca și o reducere consistentă a soldului, de peste 400.000 de lei, așa cum își dorea consumatorul. Din fericire, consumatorul a reușit să obțină un alt împrumut, de la o altă bancă, și a achitat suma de 800.000 de lei integral, așa cum solicitase banca. A fost unul dintre puținele cazuri în care ambele părți au făcut compromisuri serioase și au implicat eforturi financiare mari.”

„Amânarea achiziționării unui credit ipotecar într-o perioadă a dobânzilor ridicate”

În aceeași ordine de idei, Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB, a precizat că acest caz soluționat în cadrul CSALB, în care se regăsește o sumă importantă ștearsă de o bancă din soldul unui consumator, arată, în primul rând, faptul că băncile sunt deschise la negocieri cu toate categoriile de consumatori, deoarece inclusiv cei care au o situație financiară bună pot avea dificultăți în a-și achita datoriile.

În al doilea rând, continuă Păunescu, cazul arată o realitate economică în care avertismentul experților privind amânarea achiziționării unui credit ipotecar într-o perioadă a dobânzilor ridicate are relevanță în funcție de tipologia de consumatori: pentru cei cu posibilități financiare limitate decizia unui împrumut ar putea fi riscantă în raport cu propria situație. Nu la fel stau lucrurile pentru cei care iau împrumuturi pentru investiții sau care au un nivel al veniturilor ridicat.

„Din moment ce unii oameni sunt eligibili pentru a obține o finanțare care să le permită achitarea a 800.000 lei pentru a închide un alt credit, contractarea unui nou împrumut va crea mai puține dificultăți în cazul lor, chiar dacă vorbim în prezent de dobânzi mari și de condiții macroeconomice dificile. Pentru consumatorii cu venituri medii, însă, orice 100 de lei în plus la rată contează. Deși ROBOR a scăzut, iar inflația pare că urmează un trend descendent, contextul ne îndeamnă să fim precauți, cel puțin anul acesta. Decât să iei un credit acum, la o dobândă mare și să te gândești că această dobândă se poate reduce într-un viitor greu previzibil, ar putea fi o variantă mai avantajoasă în acest moment să economisești la bancă sumele aferente ratelor pentru achiziția pe care o dorești. În acest fel exersezi și ușurința sau dificultatea, după caz, cu care vei achita ratele în viitorul apropiat, îți formezi o disciplină de economisire și de rambursare a unui împrumut și câștigi atât un avans mai consistent pentru creditul dorit, cât și siguranță în această perioadă de incertitudini.

„Nu este deloc șocantă (așa cum au catalogat-o unele publicații media) recomandarea la cumpătare, la prudență și la analiză temeinică înaintea contractării unui împrumut pentru o perioadă îndelungată! Mai ales că această recomandare vine într-un moment de imprevizibilitate financiară, iar istoria ultimilor 15 ani ne arată că tot ce s-a petrecut pe plan internațional a fost resimțit puternic și de consumatorii români: începând cu criza financiară din 2008-2009, continuând cu dificultățile generate de aprecierea francului elvețian din 2015 și, în final, cu criza sanitară din 2020 și cu creșterile semnificative de prețuri generate în principal de războiul de la granițele noastre, aflat în plină desfășurare.”

În primele două luni ale acestui an au fost înregistrate 550 de cereri de negociere (355 adresate băncilor și 195 pentru IFN-uri), din care s-au format 130 dosare de conciliere (128 în raport cu băncile și 2 în raport cu IFN-urile). Alte 75 de cereri au fost soluționate direct de către părți, după sesizarea CSALB (25 cu băncile și 50 cu IFN-urile).

Educație financiară proactivă

Începând cu acest an CSALB a adoptat o strategie proactivă în relația cu consumatorii, pentru informarea acestora pe teme de educație financiară. Astfel, cei care consimt prin intermediul unor formulare completate în platformele social media să fie contactați de CSALB, primesc informații suplimentare prin telefon – sunt sunați de operatorii din call-centerul CSALB – și prin email. Numai în luna februarie au fost contactați peste 370 de consumatori cărora li s-au dat informații despre modul în care își pot rezolva problemele apărute în contractele pe care le au cu băncile și IFN-urile.

Cea mai nouă recomandare a CSALB către consumatorii de împrumuturi este să apeleze doar în ultimă instanță la amânarea plății ratelor la credit. Amânarea vine cu costuri suplimentare, la care se adaugă imprevizibilitatea situației economice din momentul reluării plății ratelor.

În schimb, consumatorii sunt îndemnați să se adreseze băncilor, IFN-urilor și/sau CSALB dacă întâmpină dificultăți financiare care pot afecta derularea contractelor, pentru a găsi soluții personalizate care să se aplice pe toată perioada derulării creditului.

De altfel, în prima jumătate a anului, numărul de negocieri dintre consumatori și bănci a crescut cu aproximativ 40% față de aceeași perioadă a anului trecut, în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Reducerea ratelor, trecerea de la ROBOR la IRCC, încheierea proceselor din instanță reprezintă măsuri pe care băncile și consumatorii le-au negociat în prima jumătate a anului în cadrul concilierilor.

Concilierea, posibilă și în faza procesuală

În primele șase luni ale anului, 63 de procese în instanță au fost încheiate ca urmare a rezolvării disputelor pe cale amiabilă în cadrul CSALB, față de cele 67 de cazuri înregistrate pe tot parcursul anului 2021. Având în vedere această situație, CSALB a solicitat Înaltei Curți de Casație și Justiție și celor 15 Curți de Apel din țară să fie aduse la cunoștința judecătorilor informațiile despre posibilitatea de soluționare amiabilă a litigiilor dintre consumatori și bănci/IFN-uri prin conciliere.

Practic, solicitarea CSALB a fost ca judecătorii să aplice prevederile art. 21, alin. 2 din Codul de Procedură Civilă potrivit căruia „În tot cursul procesului, judecătorul va încerca împăcarea părților, dându-le îndrumările necesare, potrivit legii”. Ideal este ca recomandarea judecătorilor pentru conciliere să fie făcută la începutul procesului, până la primul termen de judecată. Însă această inițiativă de împăcare se poate exercita de către părți în orice moment al procesului, chiar și în căile de atac (apel/recurs).

Avantajul major este reprezentat de faptul că media de soluționare a unui dosar la CSALB este de 33 de zile (în anul 2021), perioada fiind mai scurtă chiar decât timpul care curge până la primul termen de judecată (în mod obișnuit).

„Tot mai mulți consumatori solicită împăcarea cu băncile chiar și când se află în instanță”

Potrivit precizărilor lui Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB, dintre negocierile purtate în prima jumătate a anului curent, 92% s-au încheiat cu împăcarea părților. Astfel, nu doar că băncile au preluat mai multe cereri ale consumatorilor, dar procentul mare de împăcări arată o maturizare a actului de negociere.

„Băncile au devenit tot mai dispuse să ofere soluții consumatorilor aflați în dificultate, atât prin intermediul cererilor acceptate spre negociere, unde avem o creștere de peste o treime, cât și prin numărul soluționărilor directe, fără intermedierea conciliatorilor CSALB, unde aproape că am egalat numărul înregistrat în tot anul anterior. Comparativ, nu asistăm la o evoluție la fel de mare a numărului de cereri față de perioada similară a anului trecut, având o creștere de 10 procente. Ar fi de preferat să vedem o tendință similară și în privința cererilor de amânare la plată a ratelor, iar oamenii să analizeze mai atent opțiunile pe care le au înainte de a solicita o amânare. Costurile care se adaugă la credit după amânarea cu până la 9 luni a ratelor pot fi semnificative, mai ales dacă ne referim la primii ani din achitarea unui împrumut.

„Din fericire, există alternativa oferită de CSALB. Analizând datele, vedem că în primele șase luni mai mult de 9 din 10 cereri negociabile trimise către CSALB au primit din partea băncilor o rezolvare. Este un argument puternic pentru încrederea de care este nevoie în sistemul financiar-bancar. Dacă în cazul băncilor a crescut apetitul de negociere în cadrul CSALB, în cel al IFN-urilor a crescut numărul cererilor soluționate direct între IFN și consumator, fără intervenția unui conciliator. Aceste cazuri care sunt soluționate direct, dar după ce a fost sesizat Centrul, sunt situații mai simple, în care nu este nevoie de expertiza unui conciliator. Așa se întâmplă, de exemplu, în cazul cererilor de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit. Așa cum am mai spus, interesul comun este ca părțile să găsească prin negociere o rezolvare la problema semnalată, indiferent de calea aleasă pentru a ajunge la o înțelegere amiabilă.

„Unul dintre efectele încrederii despre care vorbeam este faptul că tot mai mulți consumatori solicită împăcarea cu băncile chiar și când se află în instanță. În cazul unora, această solicitare vine după ani de așteptare a unei sentințe sau după ce au cheltuit sume importante de bani în cadrul proceselor. Am făcut și noi un pas către instanțe solicitând judecătorilor să recomande părților soluția concilierii înainte de judecata propriu-zisă sau chiar în timpul derulării proceselor. Credem că acest lucru va aduce economii de bani și timp ambelor părți, iar instanțele vor fi degrevate de procese care îngreunează actul de justiție”, a menționat Păunescu.

Băncile preferă negocierea în cadrul CSALB, iar IFN-urile înțelegerea directă cu consumatorii

În primul semestru din 2022 CSALB a înregistrat 1.335 de cereri conforme, cu aproximativ 10% mai multe decât în perioada similară a anului trecut. O creștere importantă se înregistrează în cazul dosarelor de negociere. Băncile au intrat în 331 de negocieri în perioada S1 2022, cu aproximativ 100 mai multe decât în perioada similară a anului trecut, iar IFN-urile au acceptat doar două cereri spre negociere.

Cea mai mare creștere se observă în cazul înțelegerilor directe dintre bănci/IFN-uri și consumatori. Față de prima jumătate a anului trecut, înțelegerile directe (după sesizarea CSALB) au o creștere de 150%. Cele mai multe înțelegeri directe sunt în raport cu IFN-urile (160 în S1 2022 față de doar 22 în primul semestru din 2021). Astfel, o treime dintre cererile adresate IFN-urilor au fost soluționate direct de către părți anul acesta. Cele mai multe dintre solicitările formulate în raport cu IFN-urile (85%) au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit. Cererile care au acest obiect reprezintă aproximativ 20% din totalul cererilor adresate băncilor.

În primele trei trimestre ale lui 2021, 445 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărâre finală acceptată de ambele părți) sau au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Beneficiile rezultate din negocierea consumatorilor cu băncile au ajuns la 1,24 milioane euro în primele trei trimestre, iar valoarea totală a beneficiilor în cei cinci ani de activitate operațională este de 5,25 milioane euro.

Studiu de caz: datorie în franci elvețieni (CHF) ștearsă integral de către bancă

Un prim caz descris de reprezentanții CSALB este și cel al Ioanei Dodenciu din Roșiorii de Vede: „În luna septembrie am primit vestea că banca îmi șterge toată datoria de 44.330 de CHF pe care o aveam în urma unui împrumut din anul 2007, pentru un apartament de trei camere. Am putut plăti ratele cât timp a trăit soțul meu, creditul fiind pe numele lui, iar eu eram codebitor.

„Când am făcut cerere la CSALB, am solicitat măcar o reducere a ratei lunare, deoarece copilul cel mare începea facultatea anul acesta și nu puteam face față cheltuielilor. Am trei copii de crescut și nu mă puteam descurca decât cu ajutorul părinților de la țară. Practic, mai mult de jumătate din salariul meu de asistent medical se ducea pe rata la bancă. Ultima rata a fost de 294 de CHF.

„Când am primit vestea eram în timpul programului de vaccinare și am rugat un coleg să-mi spună dacă văd bine mailul de la doamna conciliator Mihaela Budișteanu care îmi confirma că datoria a fost ștearsă. Îi multumesc doamnei conciliator pentru implicarea și rapiditatea cu care a găsit o rezolvare la situația mea. De când am depus cererea și până când am convenit cu banca pe soluția propusă de conciliator au trecut mai puțin de două luni”, a precizat Dodenciu

Potrivit precizărilor lui Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB, după primele nouă luni ale anului în curs se observă o disponibilitate mai mare a consumatorilor și băncilor de a ajunge la un compromis.

„90% dintre negocierile derulate anul acesta în cadrul CSALB s-au încheiat prin împăcarea părților. Spre exemplu, în trei trimestre am avut doar două situații în care una dintre părți s-a retras din negociere, față de 21 de situații de acest fel în perioada similară a anului trecut. Deși numărul cererilor acceptate spre negociere este cu aproximativ 10% mai mic decât în 2020, valoarea mare a beneficiilor și procentul ridicat al împăcărilor arată o înțelegere mai profundă a mecanismelor de conciliere, atât din partea băncilor, dar mai ales din partea consumatorilor, despre care putem spune că sunt mai centrați pe rezultat, mai pragmatici decât în trecut.

„Această atitudine poate veni și din dorința consumatorilor care se confruntă cu probleme financiare de a găsi rapid o rezolvare pentru dificultățile lor actuale. Incertitudinile privind evoluția pandemiei, efectele acesteia asupra economiei, creșterea dobânzilor, creșterea puternică a prețurilor la energie electrică, la gaz și la carburanți, pun presiune pe capacitatea de rambursare a împrumuturilor bancare. În acest context, există posibilitatea creșterii ratei creditelor neperformante, motiv pentru care consumatorii trebuie să fie foarte precauți pentru a nu înregistra restanțe.

„Recomandarea noastră pentru consumatori este să se adreseze băncii dacă au dificultăți în achitarea ratelor, dar să nu depășească 90 de zile de întârziere, situație în care întregul credit devine scadent. Iar dacă nu reușesc să ajungă la o înțelegere cu creditorul, întotdeauna rămâne și alternativa soluționării amiabile în cadrul CSALB”, a adăugat Păunescu.

Scad cererile de negociere către bănci, cresc cele pentru IFN-uri

În primele nouă luni, consumatorii au trimis 1.837 de cereri de negociere (o medie de 47 de cereri pe săptămână), dintre care 1.152 adresate băncilor și 685 IFN-urilor.

Se observă o creștere a numărului de cereri adresate IFN-urilor, ponderea acestor cereri fiind de 37% din total, față de 24% în aceeași perioadă a anului trecut. Din păcate, aproximativ 80% dintre cererile adresate IFN-urilor vizează ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, solicitări care nu pot face obiectul unei negocieri, în proporție covârșitoare fiind clasate ca urmare a refuzului comercianților de a intra în procedurile de negociere.

Pe de altă parte, numărul de cereri adresate băncilor a scăzut în perioada primelor trei trimestre ale acestui an față de perioada similară din 2020: de la 1.557 cereri în primele 9 luni din 2020, la 1.152 cereri în primele trei trimestre ale acestui an.

Băncile clasează mai puține cereri

Evoluția ultimilor ani indică o scădere semnificativă a numărului de cereri înregistrate la CSALB și pentru care băncile și-au exprimat refuzul de a intra într-o procedura de negociere: de la 80% în 2016, la 45% în 2018 și 28% în 2020.

În primele nouă luni ale anului 2021, procentul cererilor clasate ca urmare a refuzului nejustificat al băncilor a scăzut la 17% din totalul cererilor trimise, iar recomandarea CSALB către bănci și IFN-uri este ca procentul de clasare să se mențină sub 20% până la finele anului. Este un obiectiv realizabil, cu atât mai mult cu cât sunt deja bănci mari în cazul cărora rata de respingere a cererilor, fără un motiv întemeiat, este de sub 10% ori chiar sub 5%.

Situația în cazul IFN-urilor este diferită: din 685 de cereri, doar 5 au fost acceptate spre negociere, iar alte 21 de solicitări au fost soluționate direct între consumator și comerciant, după sesizarea CSALB, dar fără a mai trece prin procesul de conciliere.

CSALB, prima opțiune pentru rezolvarea unei probleme cu banca

În urma unui studiu de piață iSense Solutions - Back to the Future (studiu care nu a fost comandat de CSALB), doar 18% dintre intervievați au răspuns că au probleme în relația cu băncile, iar 82% spun că nu întâmpină neînțelegeri.

Cei mai dispuși la negociere sunt consumatorii din regiunea Sud-Vest Oltenia (59% ar alege calea amiabilă), urmați de cei din București-Ilfov (45% ar alege în primul rând serviciile CSALB). Studiul a fost făcut în luna septembrie pe 504 respondenți și a permis variante multiple de răspuns.

În condițiile în care, în 2020 și 2021, peste 708.000 de consumatori au solicitat băncilor amânarea plății ratelor, la care se adaugă cei care au cerut acest lucru IFN-urilor, Centrul de Soluționare Alternativa a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a întrebat top-managementul celor mai mari bănci comerciale din România despre modul în care pandemia a schimbat relația consumatori-bănci.

VIDEO cu bancherii care și-au exprimat opiniile pe această temă poate fi vizionat mai jos.

În context, criza sanitară îi afectează pe consumatori, comercianți și întregul mediu economic, dar are și părți bune, spun reprezentanții celor mai mari instituții financiare din sistemul bancar.

Cu toate acestea, pandemia a facilitat îmbunătățirea relației consumatorilor cu băncile, iar negocierea în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) este un instrument pe care instituțiile de credit vor să îl folosească mai mult în perioada următoare.

Analizarea situațiilor individuale și găsirea soluțiilor personalizate sunt mai dezirabile decât moratoriile care oferă soluții generale, spun reprezentanții băncilor.

Soluțiile colective au trecut, negocierea individuală rămâne

„În acest moment nu mai putem vorbi de bănci care nu se implică în soluționarea alternativă. Vorbim, în schimb, de bănci care se implică mai mult și de bănci care se implică mai puțin. Din fericire, vorbim deja de mii de negocieri care s-au purtat în cadrul CSALB, dintre care aproximativ 2.000 s-au încheiat cu împăcarea părților și cu acceptarea soluției propuse de conciliatori.

„Este un proces de schimbare a unei mentalități: sunt tot mai puține instituțiile care clasează multe cereri, iar cele mai mari bănci din sistem arată o deschidere spre negociere, inclusiv în relația directă cu propriii clienți. Dincolo de cifre, oamenii vor să interacționeze cu o persoană care să îi asculte. Rolul «social» al Centrului, exprimat prin intermediul colegilor de la Secretariatul de Procedură (n.n. departamentul din CSALB care preia cererile și intermediază legătura între consumatori, comercianți și conciliatori), s-a manifestat mai puternic și în acest sens.

„Consumatorii au primit informații utile, referitoare la procedura concilierii încă din faza premergătoare celei de soluționare alternativă propriu-zisă, inclusiv în legătură cu anumite detalii contractuale care nu au fost înțelese de la bun început. Au fost cazuri când consumatorii au fost mulțumiți pentru faptul că li s-a facilitat accesul direct la o persoană cu capacitate de decizie din partea băncilor, chiar dacă, ulterior, respectivul dosar nu s-a finalizat printr-o înțelegere între părți.

„Pandemia a umanizat mult relațiile consumator-bancă: se pune mai mare preț pe empatie, pe implicare, pe ajutorare. E aproape imposibil ca pe parcursul derulării unei relații contractuale să nu se întâmple evenimente neprevăzute. Iar exemplul cel mai la îndemână este pandemia, care a întrerupt relații sociale, relații contractuale, a dat peste cap afaceri, a schimbat importanța unor industrii. De aceea, băncile care sunt aproape de consumatorii aflați în dificultate pe parcursul derulării contractului vor culege roadele încrederii acestora și în anii următori”, a declarat Alexandru Păunescu, președintele Colegiului de Coordonare al CSALB

Cu ce rămânem din criza provocată de pandemie?

CSALB a discutat cu top-managementul celor mai mari bănci comerciale din România despre modul în care pandemia a schimbat relația consumatori-bănci.

Potrivit precizărilor lui Florin Dănescu, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor,
acțiunile băncilor s-au accelerat, volumul de lucru a fost foarte mare dintr-o dată, într-o perioadă scurtă.

„În perioada pandemiei băncile au fost supuse unei cereri mai mari chiar și de 20 de ori decât într-o perioadă obișnuită. Acest câștig de viteză, de procesualizare mai rapidă, de determinare a situației individuale a clienților pe tipuri de probleme și experiența pe care o are CSALB, ar trebui preluate și folosite în continuare în relația cu clienții.

Pe de altă parte, știu că așteptarea clienților noștri este să putem schimba condițiile contractuale pur și simplu, în funcție de piață. Dar, mai ales în situații de criză, acest lucru poate însemna costuri pe care chiar și băncile nu și le pot asuma. Așadar, așteptările trebuie să fie echilibrate”, a afirmat Dănescu.

La rândul său, Dana Dima (Demetrian), vicepreședinte BCR, a menționat că soluția legislativă de amânare a ratelor a determinat conducerea băncilor să ofere rapid soluții pentru mulți clienți în același timp. Cu toate acestea, domnia sa crede că o strategie aplicată problemelor individuale ale clienților este favorabilă unei soluții pe termen limitat.

„Credem în soluții legislative și reglementare, dar credem și în soluții individuale pe care le putem aplica în cazurile în care clienții întâmpină, în cadrul parteneriatului comercial, dificultăți de plată.
Am învățat din discuțiile pe care CSALB le-a avut cu clienții și ne-am întors către procesele noastre interne și ne-am spus: Trebuie să schimbăm ceva aici! Trebuie să fim mai prezenți! De exemplu, în 2020, când am intrat în procesul de amânare la plată a ratelor, am sunat câteva zeci de mii de clienți să-i întrebăm dacă vor avea probleme după ce vor finaliza această perioadă de amânare la plată”, a precizat Dana Dima.

Creștere a numărului de dispute soluționate

În discuția avută cu analistul financiar Irina Chițu, la începutul lunii aprilie 2021, expert care, de altfel, a realizat toate interviurile cu bancherii, Flavia Popa, secretar general BRD, a mărturisit că pandemia, pe lângă răul produs, a provocat și o accelerare a proceselor.

„Dacă ar fi să alegem ceva din lecția care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea că ne-a învățat să fim mult mai rapizi și să căpătăm încredere să colaborăm cu clienții noștri de la distanță. Pe de altă parte, moratoriile nu au făcut decât să uniformizeze practicile pe care deja, mulți dintre noi în sistemul bancar, le puseserăm în aplicare pentru clienții noștri.

Cât privește negocierea cu consumatorii în cadrul CSALB, dacă mă uit la 2020 am avut o creștere de 45% a disputelor soluționate cu ajutorul conciliatorilor. Banca are tot interesul să aibă clienți mulțumiți, dar și clienți care își pot asuma obligațiile până la capăt și care, la rândul lor, își țin promisiunea”, a declarat Popa.

Nu în ultimul rând, Omer Tetik, președintele Băncii Transilvania, a declarat în context că pandemia i-a învățat pe bancheri, de fapt, dificultățile din viața clienților persoane fizice și juridice.

„Acestea pot fi structurale sau conjuncturale”, a adăugat Tetik. „De aceea, soluțiile nu pot fi simple și fixe, ci trebuie adaptate. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiară a clientului. Dacă este legată de conjunctură, atunci încercăm să găsim soluții cu amânare de rate, cu renunțarea la anumite condiții contractuale. Dacă problemele sunt pe termen mediu și lung, atunci încercăm să găsim soluții nu doar pentru acest client, ci pentru tot segmentul de clienți care au probleme similare.

„Și, aici, CSALB poate fi ca o enciclopedie pentru că vede multe spețe și nu fiecare trece prin criză cu dificultăți sau probleme similare. Dacă pandemia va mai avea un val, trebuie să ne regândim toată structura. Pentru că doar amânând ratele, nu rezolvăm problema în sine. Cel mai important lucru este ca băncile să continue finanțările, activitatea de creditare, ca să ne asigurăm că oamenii vor avea joburi, vor putea consuma sau investi.”

Statistici CSALB

Aproape 650 de români (cu 20% mai mulți decât în T1 2020) au trimis cereri către CSALB în primele trei luni ale acestui an, pentru identificarea de soluții amiabile în relația cu băncile și IFN-urile. Din totalul cererilor primite, 440 sunt adresate băncilor, iar 204 IFN-urilor.

Numărul total de dosare constituite în T1 2021 a ajuns la 130, dintre care 127 au fost formate în relația cu băncile, în vreme ce la nivelul IFN-urilor au fost constituite doar 3 dosare. Față de aceeași perioadă a anului trecut, se înregistrează o scădere cu 15% a numărului de dosare formate.

Totodată, 54 de cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 39 de cereri soluționate amiabil de bănci și 15 cereri soluționate amiabil de către IFN-uri. Numărul de soluționări amiabile a crescut în comparație cu aceeași perioadă a anul trecut cu aproximativ 23%.

În primele trei luni ale anului, 94% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părților și doar în 6% dintre dosare una din părți sau ambele au refuzat soluția propusă de conciliatorii CSALB.